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《贵图学刊》论文:浅议图书馆读者投诉
发布时间:2018-02-09 点击: 发布:论文投稿网
本文拟以笔者所在的图书馆近一年来读者投诉的情况进行分析,从而揭示一些本馆存在的普遍性问题,为读者服务工作的不断改进和完善提供有益的警示和借鉴。
1读者投诉的定义在服务行业中,“投诉”是被服务者对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。任何一个提供产品或服务的组织,都有可能遇到投诉。高校图书馆作为一个为学校师生提供服务的组织,也不可避免地会遇到读者的投诉。读者投诉是指读者在利用图书馆的过程中,因对图书馆的管理和服务等不满意而通过口头、书面、电话及网上留言等方式对图书馆提出的负面评论和指责。读者投诉是读者利用图书馆后对图书馆的认识,是读者思想的直接反映。
2读者投诉的意义读者是图书馆存在的基础,为读者提供满意的服务一直是图书馆不懈努力的方向。读者投诉是读者对图书馆管理和服务不满的表达方式,也是反映读者服务工作质量的一面镜子,在为图书馆提示业务工作中的弱点和服务中的不足的同时,也成为了图书馆发现和修正工作中的问题和错误的重要方式。通过读者投诉,我们工作人员可以探寻和汇集细微的管理信息,使原本忽略的管理细节及漏洞明显化,便于以后有针对性地改善服务工作,同时读者投诉也是我们把握读者心态的一个重要窗口,是我们与读者交流沟通的极好平台。从读者投诉中我们还可以更好地了解读者的要求和愿望,从而更好地为读者服务,充分体现图书馆存在的价值和意义。读者投诉说明了读者对图书馆的信任,他们投诉问题的种类和方式很多,只有正确对待读者投诉的问题,才能帮助我们采取妥善的应对和补救措施,消除读者心中的误解,重新赢得读者的信任和理解。
3读者投诉问题的分类
3.1资源问题
图书馆的资源包括图书馆的馆藏书籍、供研究生以上人员研究使用的研究室、供读者学习使用的电脑、学习用桌等。这些资源都是有限的,学生反映的最突出的一个问题就是许多提前占有资源的同学不能充分地使用,比如长时间的占座,占研究室,而本人却没在位置上学习,导致资源闲置,其他需要使用资源的学生不能及时使用。图书馆内的电脑是为学生浏览下载电子资源而用,可有的学生却用来看电影玩游戏,其他需要用电脑的学生却没办法。为了方便学生利用学习资料,图书馆配备了自助复印机,可复印机经常卡纸,机器出现故障无法及时排除,导致学生无端的浪费等,而且复印的费用也多被质疑。另外,也有学生反映存储柜不多,书包没有地方放,放在外面导致东西丢失等。
3.2业务问题
业务问题涉及到了书目检索系统的使用是否便捷、电子资源下载是否流畅、新书能否及时看到、杂志更新的快慢等。一些读者反映电子资源的连接无效,期刊网的文章下载不了;还有的读者反映图书馆馆藏不够合理,新书购置速度慢,书目检索系统中的数据存在差错没能及时排除,有些书目的数据馆藏地显示为乱码;借还过程中,由于工作不仔细,错误地将有些读者借阅的图书记在其他读者的借阅记录中,或者读者还回了图书,而借书记录未消除等。另外有的学生反映开放时间过短,比如过刊阅览室的开放时间正好和某些学生的上课时间冲突。
3.3服务环境
服务环境主要涉及到图书馆室内的声音、光线、温度等方面。噪音是学生反映最多的一个问题,噪音来自学生用手机收发消息、接打电话,清洁人员进行清扫工作时移挪桌凳发出的声响,以及学生聊天甚至朗读书本的声音。其次光线不足,空调过冷或过热是学生反映的第二个环境方面的问题。此外,许多学生带入的食品及有色饮料也造成了不好的印象,尽管这些食品饮料是被图书馆禁止入内的。
3.4服务态度
服务态度方面,读者反映的主要问题有工作人员在工作中缺乏主动为读者服务的意识,态度冷漠、语言生硬,对读者的询问不理不睬或回答不耐烦;在出现工作差错时,不愿意面对和及时承认自己工作的过失,推卸责任,得理不扰人,与读者有争议时,在大庭广众之下咄咄逼人,使读者难堪。在岗位上闲谈、喧哗,打电话声音过大影响读者阅读等。
4正确对待读者投诉
4.1设立方便的投诉渠道
广纳读者之言是图书馆不断完善自身的有效方法之一。为了使读者方便把意见反映给有关部门,我馆设立了诸如读者园地、读者意见箱,馆长信箱等许多投诉渠道鼓励读者投诉,力图打造“欢迎读者投诉”的图书馆文化。当然,也有读者当场提出意见,指出图书馆存在的问题,同时要求即时解决,这是最直接的投诉方式。读者用的最多的方式是将问题反映在图书馆网页的读者园地板块,上至管理层,下至普通员工,基本上都对读者投诉持欢迎态度,把投诉的读者当朋友,把读者的投诉当赠礼。对于不在受理人职权范围内处理的投诉,我们会将之转移给相关的人员或机构进行答复。向他们扼要叙述全部情况,转交相关材料,让投诉者与这些人员或机构联络。
4.2快速高效地解决读者投诉
图书馆对各种读者投诉处理的速度与读者对图书馆的看法是直接关联的。读者投诉处理得迅速,可有效提升图书馆的服务质量,使图书馆服务从被动变为主动,赢得读者,扩大影响。快速反应和对服务工作的有效改进是图书馆工作人员能力、素质及责任心的一种表现,它决定我们能否留住并争取更多的读者。对读者提出的问题进行认真的分析并做出快速反应,这是对读者最大的尊重,同时也能显示出图书馆急读者所急、想读者所想的诚意,更有利于问题的解决。如果不能立即给予解决,也应当向读者说明情况,做出合理解决的承诺,并及时将处理结果反馈读者。图书馆顺利地解决读者提出的问题,能增加读者的信任,有利于图书馆与读者建立良好的服务关系。读者的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾,关键就看图书馆对待读者投诉的态度以及对读者所遇问题的解决程度。美国运通公司一位前执行总裁认为:“一位不满意顾客是一次机遇”,读者投诉并不可怕,图书馆只要能够抓住这个机遇,对失误进行及时补救,同样可以赢得读者的重新满意,获取二次成功。
4.3完善图书馆管理制度
图书馆各项规章制度是馆内工作正常有序开展的根本保障。严格的服务质量标准,不仅可以规范馆员的工作,还能使图书馆的整体服务水平保持统一。图书馆应给予读者明确的服务承诺,为读者监督图书馆工作创造条件。我馆制定了严格的服务读者质量标准,具体到各部门,更是将图书馆的服务宗旨、服务标准、服务内容标准化,明确化,每个馆员的行为在读者看来都是有章可循,有据可依的。读者借阅规则、阅览室利用规则、违规处理规定、文明借阅守则等都悬挂在了明显的位置,这样做有效地避免了员工的“模糊操作”和读者的“模糊预期”。清楚的内部管理机制和相应的监督机制也使得我们随时可以发现问题,随时与读者进行沟通并进行相应的处理。良好的管理不仅来自于对出现问题的迅速解决,相应的提前的预防机制也必不可少。图书馆应该尽可能把所想到的读者可能会投诉的问题预先消除,从源头上避免不良口碑的形成和传播。图书馆服务补救是一个系统工程,各个部分相互联系、相互影响,是一个有机分工与合作的整体。只有在正确认识并分析读者投诉的基础上,解决读者面临的问题,并通过建立读者投诉信息库、整合补救信息,不断减少投诉、提高服务质量,才能最大限度地实现图书馆的社会效益,促进图书馆持久地发展。
4.4提高图书馆员工素质英国图书馆专家哈利朴说,即使是世界一流的图书馆,如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员,也难以提供广泛有效的读者服务。据统计,在图书馆受理的读者投诉中,大部分是直接为读者提供资源或服务的图书馆员接到的,图书馆员服务能力的高低,往往对投诉事件的发展态势有着至关重要的影响。一个训练有素的图书馆员,能把读者的抱怨“大事化小,小事化了”。所以,图书馆应采取举办各类培训班和安排员工参观学习等措施来提高工作人员的素质,在口头沟通技巧、倾听读者抱怨、如何向学生道歉、分析学生问题、采取行动以及变通规则等方面对图书馆员进行重点培训。请进来和走出去是许多图书馆用来提高员工素质的两大方式。一方面可以邀请馆领导和专家,开展一些图书馆教育活动和有关职业道德方面的培训;另一方面可以带领读者服务工作人员赴其他图书馆参观学习,对口交流,旨在要求工作人员不断增强责任意识,增加责任心,学习先进,以切实提高读者服务工作的质量和水平。
4.5加强宣传
许多读者对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能不够熟悉,造成使用受阻或在使用中未能达到满意程度。一般来说,我校图书馆的网页对本馆资源的使用和注意事项有很详细地说明,读者问的许多问题,网页上都有详细地解释与指导。我们应鼓励读者多加利用图书馆的网站,有问题尽量自己通过浏览网页,解决不了的再求助于图书馆工作人员。同时,图书馆今后要向读者进一步加大宣传力度,让众多读者真正地了解其功能,才能使其服务效益最大化。因此,图书馆要通过多种方式和途径向读者宣传自己,可以通过讲座、展览、读者座谈会、大厅显示屏幕以及各种媒体等手段,引导读者正确地利用图书馆的资源获取知识,教育读者自觉遵守图书馆的规章制度,懂得爱护图书,尊重他人的劳动,做文明读者。
参考文献:
1徐洁.读者投诉的分析与处理[J].图书馆建设,2008(5):13-14,22
2刘良壁.从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建[J].图书馆论坛,2008(4):127-129,143
3袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].上海高校图书情报工作研究,2008(4):9-13
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